اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لخدمة البروكسي المقدَّمة من Wolkee Technology GmbH
تُعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه جزءًا لا يتجزأ من العقد المبرم بين Wolkee Technology GmbH (ويُشار إليها بـ«نحن» أو «لنا» أو «الخاص بنا») والعميل (ويُشار إليه بـ«أنتم» أو «الخاص بكم»)، وهي تحدد معايير الأداء ومستويات الخدمة وخدمات الدعم المقدَّمة لخدمة البروكسي الخاصة بنا.
توفر الخدمة
- نلتزم بتوفير خدمة البروكسي الخاصة بنا بنسبة توفر تبلغ 99.9%، تُقاس على أساس شهري. ويضمن ذلك إتاحة خدمة البروكسي الخاصة بنا لكم بنسبة لا تقل عن 99.9% من الوقت خلال كل شهر ميلادي.
- تُحسب نسبة توفر الخدمة على النحو التالي: (إجمالي الدقائق في الشهر - دقائق التوقف) / إجمالي الدقائق في الشهر × 100.
الصيانة المجدولة
- قد نحتاج أحيانًا إلى إجراء صيانة مجدولة لخدمة البروكسي الخاصة بنا، وقد تكون الخدمة خلالها غير متاحة مؤقتًا. وسنرسل إشعارًا قبل 48 ساعة على الأقل من أي صيانة مجدولة، وسنجدول هذه الصيانة خارج أوقات الذروة للحد من تأثيرها على استخدامكم.
أرصدة الخدمة
- في حال لم تفِ خدمة البروكسي الخاصة بنا بالتزام توفر الخدمة بنسبة 99.9%، قد يحق لكم الحصول على أرصدة خدمة. فعن كل ساعة كاملة من التوقف تتجاوز الالتزام بنسبة 99.9%، نمنح رصيد خدمة يعادل 5% من رسوم الخدمة الشهرية الخاصة بكم، بحد أقصى 50% من رسوم الخدمة الشهرية.
- للمطالبة بأرصدة الخدمة، يجب إخطارنا كتابيًا في غضون 30 يومًا من نهاية الشهر الذي حدث فيه التوقف، مع تقديم تفاصيل تواريخ التوقف ومدته. وتُضاف أرصدة الخدمة إلى حسابكم ويمكن استخدامها لسداد رسوم الخدمة المستقبلية.
الدعم الفني
- نقدّم دعمًا فنيًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24/7) لخدمة البروكسي الخاصة بنا. ويتوفر فريق الدعم المتخصص لدينا لمساعدتكم في أي مشكلات أو أسئلة قد تكون لديكم بشأن خدمتنا. ويمكنكم التواصل مع فريق الدعم لدينا عبر البريد الإلكتروني على [email protected]، أو عبر الدردشة المباشرة، أو هاتفيًا على الرقم +49 175 5746275، على النحو المحدد على موقعنا الإلكتروني.
- نسعى إلى الرد على جميع طلبات الدعم في غضون ساعة واحدة خلال ساعات العمل، وفي غضون 4 ساعات خارج ساعات العمل.
الاستجابة للحوادث ومعالجتها
- في حال وقوع حادث يمس الخدمة، سيبادر فريق الدعم لدينا فورًا إلى التحقق منه والعمل على معالجة المشكلة. وسنوافيكم بمستجدات التقدم في معالجة الحادث عبر قنوات التواصل الخاصة بنا.
- فيما يلي أوقات المعالجة المستهدفة لحوادث الخدمة:
- الحوادث الحرجة (انقطاع الخدمة بالكامل): 4 ساعات
- الحوادث الكبرى (تراجع كبير في مستوى الخدمة): 8 ساعات
- الحوادث البسيطة (تراجع طفيف في مستوى الخدمة أو مشكلات غير حرجة): 24 ساعة
خصوصية البيانات وأمنها
- نلتزم بالحفاظ على خصوصية بياناتكم وأمنها أثناء استخدامكم لخدمة البروكسي الخاصة بنا. ونطبّق تدابير أمنية وفق المعايير المعتمدة في القطاع لحماية بياناتكم من الوصول غير المصرّح به أو الإفصاح أو الفقدان.
التعديلات على اتفاقية مستوى الخدمة
- نحتفظ بالحق في تحديث اتفاقية مستوى الخدمة هذه أو تعديلها في أي وقت. وسنخطركم بأي تغييرات من خلال نشر الاتفاقية المعدّلة على موقعنا الإلكتروني أو بإرسال إشعار إليكم عبر البريد الإلكتروني. ويُعد استمراركم في استخدام خدمة البروكسي الخاصة بنا بعد سريان التغييرات قبولًا للاتفاقية المعدّلة.
باستخدامكم خدمة البروكسي المقدَّمة من Wolkee Technology GmbH، فإنكم توافقون على الشروط والأحكام الواردة في اتفاقية مستوى الخدمة هذه. ويكفل التزامنا بالحفاظ على مستوى عالٍ من توفر الخدمة، وتقديم دعم فني سريع، وضمان خصوصية البيانات وأمنها، تجربةً موثوقة ومُرضية لعملائنا. وإذا كانت لديكم أي أسئلة أو كنتم بحاجة إلى المساعدة، فلا تترددوا في التواصل معنا عبر البريد الإلكتروني على [email protected] أو هاتفيًا على الرقم +49 175 5746275.
فريقنا المتخصص حاضر دائمًا لمساعدتكم ودعمكم في استخدام خدمة البروكسي الخاصة بنا، بما يضمن لكم تجربة سلسة وممتعة. ونتطلع إلى خدمتكم وتقديم أعلى مستوى ممكن من الخدمة والدعم.