Соглашение об уровне обслуживания (SLA) для прокси-сервиса Wolkee Technology GmbH
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) является неотъемлемой частью договора между Wolkee Technology GmbH («мы», «нас» или «наш») и клиентом («Вы» или «Ваш») и определяет стандарты производительности, уровни обслуживания и услуги поддержки, предоставляемые в отношении нашего Прокси-сервиса.
Доступность сервиса
- Мы обязуемся обеспечивать доступность нашего Прокси-сервиса на уровне 99,9 %, измеряемую ежемесячно. Это означает, что наш Прокси-сервис будет доступен Вам не менее 99,9 % времени в течение каждого календарного месяца.
- Доступность сервиса рассчитывается следующим образом: (общее количество минут в месяце − минуты простоя) / общее количество минут в месяце × 100.
Плановое техническое обслуживание
- Время от времени нам может потребоваться проводить плановое техническое обслуживание нашего Прокси-сервиса, во время которого сервис может быть временно недоступен. Мы уведомляем о любом плановом техническом обслуживании не менее чем за 48 часов и проводим его в часы наименьшей нагрузки, чтобы свести к минимуму влияние на Ваше использование сервиса.
Сервисные кредиты
- Если наш Прокси-сервис не соответствует обязательству по доступности на уровне 99,9 %, Вы можете иметь право на сервисные кредиты. За каждый полный час простоя сверх обязательства в 99,9 % мы предоставляем сервисный кредит в размере 5 % Вашей ежемесячной платы за сервис, но не более 50 % Вашей ежемесячной платы за сервис.
- Чтобы получить сервисные кредиты, Вы должны письменно уведомить нас в течение 30 дней после окончания месяца, в котором произошёл простой, указав даты и продолжительность простоя. Сервисные кредиты зачисляются на Вашу учётную запись и могут быть использованы в счёт будущих платежей за сервис.
Техническая поддержка
- Мы предоставляем круглосуточную техническую поддержку (24/7) для нашего Прокси-сервиса. Наша специальная команда поддержки готова помочь Вам с любыми проблемами или вопросами, связанными с нашим сервисом. Вы можете связаться с нашей службой поддержки по электронной почте [email protected], через онлайн-чат или по телефону +49 175 5746275, как указано на нашем сайте.
- Мы стремимся отвечать на все обращения в службу поддержки в течение 1 часа в рабочее время и в течение 4 часов в нерабочее время.
Реагирование на инциденты и их устранение
- В случае инцидента в работе сервиса наша служба поддержки оперативно проведёт расследование и примет меры по устранению проблемы. Мы будем информировать о ходе устранения инцидента через наши каналы связи.
- Наши целевые сроки устранения инцидентов в работе сервиса:
- критические инциденты (полный отказ сервиса): 4 часа
- серьёзные инциденты (значительное ухудшение работы сервиса): 8 часов
- незначительные инциденты (незначительное ухудшение работы сервиса или некритичные проблемы): 24 часа
Конфиденциальность и безопасность данных
- Мы стремимся обеспечивать конфиденциальность и безопасность Ваших данных при использовании нашего Прокси-сервиса. Мы применяем принятые в отрасли стандартные меры безопасности для защиты Ваших данных от несанкционированного доступа, раскрытия или утраты.
Изменения SLA
- Мы оставляем за собой право в любое время обновлять или изменять настоящее SLA. Мы уведомим Вас о любых изменениях, опубликовав пересмотренное SLA на нашем сайте или направив Вам уведомление по электронной почте. Продолжение использования Вами нашего Прокси-сервиса после вступления изменений в силу означает принятие пересмотренного SLA.
Используя Прокси-сервис Wolkee Technology GmbH, Вы соглашаетесь с положениями и условиями, изложенными в настоящем Соглашении об уровне обслуживания. Наше стремление поддерживать высокую доступность сервиса, оказывать оперативную техническую поддержку и обеспечивать конфиденциальность и безопасность данных гарантирует нашим клиентам надёжную и удобную работу. Если у Вас есть вопросы или Вам нужна помощь, пожалуйста, без колебаний обращайтесь к нам по адресу [email protected] или по телефону +49 175 5746275.
Наша специальная команда всегда готова помочь и поддержать Вас в использовании нашего Прокси-сервиса, обеспечивая бесперебойную и комфортную работу. Мы рады обслуживать Вас и предоставлять обслуживание и поддержку на максимально высоком уровне.
.