Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist Bestandteil des Vertrags zwischen Wolkee Technology GmbH („wir“, „uns“, „unser“) und dem Kunden („Sie“, „Ihr“). Sie beschreibt die Leistungsstandards, Service-Level und Supportleistungen für unseren Proxy-Dienst.
Verfügbarkeit
Wir verpflichten uns zu einer monatlich gemessenen Verfügbarkeit von 99,9 %. Der Proxy-Dienst soll Ihnen damit während mindestens 99,9 % der Zeit eines Kalendermonats zugänglich sein.
Die Verfügbarkeit berechnet sich wie folgt: (Gesamtminuten im Monat − Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat × 100.
Geplante Wartung
Gelegentlich kann eine geplante Wartung erforderlich sein, während der der Dienst vorübergehend nicht verfügbar ist. Wir kündigen Wartungsarbeiten mindestens 48 Stunden vorher an und führen sie außerhalb der Spitzenzeiten durch, um die Auswirkungen auf Ihre Nutzung zu minimieren.
Servicegutschriften
Wird die zugesagte Verfügbarkeit von 99,9 % nicht erreicht, können Sie Anspruch auf Servicegutschriften haben. Für jede volle Ausfallstunde über die 99,9-%-Zusage hinaus gewähren wir eine Gutschrift von 5 % Ihrer monatlichen Servicegebühr, höchstens jedoch 50 % dieser Gebühr.
Zur Geltendmachung müssen Sie uns innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats schriftlich informieren und Datum sowie Dauer der Ausfälle angeben. Gutschriften werden Ihrem Konto gutgeschrieben und können für künftige Servicegebühren genutzt werden.
Technischer Support
Wir bieten technischen Support rund um die Uhr. Unser Supportteam hilft bei Problemen und Fragen zum Dienst. Sie erreichen es wie auf unserer Website angegeben per E-Mail unter [email protected], im Live-Chat oder telefonisch unter +49 175 5746275.
Wir bemühen uns, während der Geschäftszeiten innerhalb einer Stunde und außerhalb der Geschäftszeiten innerhalb von vier Stunden zu antworten.
Reaktion auf und Behebung von Störungen
Bei einer Störung untersucht unser Supportteam das Problem unverzüglich und arbeitet an seiner Behebung. Wir informieren über den Fortschritt über unsere Kommunikationskanäle.
Angestrebte Behebungszeiten:
- Kritische Störungen (vollständiger Dienstausfall): 4 Stunden
- Schwerwiegende Störungen (erhebliche Leistungseinbußen): 8 Stunden
- Geringfügige Störungen (geringe Leistungseinbußen oder unkritische Probleme): 24 Stunden
Datenschutz und Sicherheit
Wir verpflichten uns, Privatsphäre und Sicherheit Ihrer Daten bei der Nutzung des Proxy-Dienstes zu schützen. Wir setzen branchenübliche Sicherheitsmaßnahmen gegen unbefugten Zugriff, Offenlegung oder Verlust ein.
Änderungen der SLA
Wir können diese SLA jederzeit aktualisieren oder ändern. Wir informieren Sie durch Veröffentlichung der überarbeiteten SLA auf unserer Website oder per E-Mail. Die weitere Nutzung nach Inkrafttreten gilt als Zustimmung zu den geänderten Bedingungen.
Mit der Nutzung des Proxy-Dienstes von Wolkee Technology GmbH stimmen Sie den Bedingungen dieser SLA zu. Unser Engagement für hohe Verfügbarkeit, schnellen technischen Support und Datenschutz soll Ihnen eine zuverlässige und zufriedenstellende Nutzung ermöglichen. Bei Fragen oder Unterstützungsbedarf kontaktieren Sie uns unter [email protected] oder +49 175 5746275.
Unser Team unterstützt Sie bei der Nutzung des Proxy-Dienstes und einem reibungslosen Ablauf. Wir freuen uns darauf, Ihnen Service und Unterstützung auf hohem Niveau zu bieten.